“謝謝你們解答了我的疑惑！”程女士再次打電話表示感謝。7月16日，績(jī)溪縣醫(yī)療保障局綜合窗口接到程女士的來(lái)電：“我在縣人民醫(yī)院看病，出院時(shí)結(jié)算單上顯示醫(yī)保沒有報(bào)銷，全部自費(fèi)，我之前在廣東深圳市和河南周口市都參保過，于是聯(lián)系了深圳市醫(yī)保局表示我深圳的參保已暫停；又聯(lián)系了周口市醫(yī)保局，告知異地就醫(yī)可聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，為什么我還是報(bào)銷不了？”接到電話后，工作人員迅速理清思路，分別與深圳市醫(yī)保局和周口市醫(yī)保局聯(lián)系確認(rèn)來(lái)電人員參保、備案情況，最后找到了問題癥結(jié)是因?yàn)槲催_(dá)到參保地的報(bào)銷門檻，并及時(shí)回復(fù)了參保人。

近年來(lái)，績(jī)溪縣醫(yī)保經(jīng)辦工作秉持以人民為中心的理念，不斷提升服務(wù)能力和水平，在一窗式受理服務(wù)基礎(chǔ)上，全面落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，全力打造績(jī)溪醫(yī)?！?/span>醫(yī)保先鋒”品牌，服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

一是內(nèi)化“醫(yī)保先鋒”理念。凡是接到參保人員的訴求電話，接線人員“一線應(yīng)答”，提供“人性化”服務(wù)，負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)打通堵點(diǎn)。同時(shí)，時(shí)刻牢記就事論事，冷靜處理，不自我代入激化矛盾。截至今年6月底，績(jī)溪縣醫(yī)保局線下窗口共接待來(lái)辦事群眾 6641余人次，接聽電話12479 人次，轉(zhuǎn)診備案1979余件，線上受理申請(qǐng)門診慢特病860人次，好評(píng)率高達(dá)100%。

二是打造“醫(yī)保先鋒”團(tuán)隊(duì)。每月開展“夜學(xué)”與“政策培訓(xùn)和宣傳”活動(dòng)，不斷錘煉工作人員綜合素質(zhì)，打造一支“全能型”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，真正做到有求必應(yīng)，貼心服務(wù)。截至今年6月底，共開展業(yè)務(wù)課堂、政策宣傳共19場(chǎng)。

三是規(guī)范“醫(yī)保先鋒”模式。針對(duì)一般事項(xiàng)，采用常規(guī)業(yè)務(wù)處理流程，快速辦結(jié)；針對(duì)復(fù)雜特殊的疑難事項(xiàng)，留下聯(lián)系方式，第一時(shí)間匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并持續(xù)跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)反饋處理結(jié)果；針對(duì)不符合政策無(wú)法辦理的事項(xiàng)，詳細(xì)解釋，取得群眾理解認(rèn)可。截至今年6月底，共辦理12345市長(zhǎng)熱線、市局轉(zhuǎn)辦等19件，受理信訪問題1件，均做到及時(shí)受理、按時(shí)辦理，辦結(jié)率、滿意率均達(dá)100%。（于永芳）