為了切實(shí)做好“12345”縣長(zhǎng)熱線電話受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾、準(zhǔn)確傳遞信息、及時(shí)為群眾排憂解難、有效促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、不斷改進(jìn)政府工作的作用，經(jīng)縣文旅局研究決定，制定本制度。

一、受理范圍

1、對(duì)我局工作及其工作人員的批評(píng)、意見和建議；

2、對(duì)政府各部門單位工作職責(zé)、辦事程序及政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；

3、對(duì)直接影響群眾生活的有關(guān)問題及突發(fā)事件的處理意見和建議；

4、對(duì)社會(huì)生活中發(fā)生的、需要政府解決的有關(guān)問題的意見和建議等。

5、對(duì)我局文化旅游發(fā)展、文旅市場(chǎng)監(jiān)管等各方面的意見和建議。

二、工作原則

（一）服務(wù)第一的原則?？h長(zhǎng)熱線工作事關(guān)我局形象，必須把全心全意為人民服務(wù)的宗旨放在第一位。以飽滿的熱情投入工作，自覺接受群眾監(jiān)督。

（二）實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足人民群眾合理訴求。堅(jiān)持把為民辦實(shí)事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，講求實(shí)效。

（三）分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則。堅(jiān)持誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰辦理。對(duì)縣長(zhǎng)熱線管理辦公室交辦的，凡屬本部門、本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不得推諉、扯皮或上交矛盾，必須認(rèn)真抓好落實(shí)。對(duì)超越本單位權(quán)限或無法直接單獨(dú)辦理的，要在采取措施的同時(shí)，及時(shí)呈報(bào)上級(jí)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門（單位）辦理；對(duì)群眾反映的緊急重大問題，要在采取處理措施的同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（四）高效快捷的原則。對(duì)群眾的意見、建議和訴求，力求用最短的時(shí)間、最快的速度作出處理，以最佳的結(jié)果答復(fù)群眾。按照急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，切實(shí)為群眾排憂解難。

（五）依據(jù)政策處理的原則。對(duì)群眾來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決；對(duì)條件暫不具備，一時(shí)解決有困難的，應(yīng)向群眾講明情況，同時(shí)積極創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取早日解決；對(duì)超出政策規(guī)定或過高要求的，要做解釋疏導(dǎo)工作，講明原因，以求得群眾的理解。

（六）保守秘密的原則。在答復(fù)處理群眾反映問題的過程中，要做到不泄密；來電人不愿公開單位和姓名的，要尊重來電人的意愿，特別是對(duì)揭發(fā)、控告電話，要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)事件。

三、基本工作程序

（一）日常時(shí)間工作程序

1、受理

（1）建立24小時(shí)快速響應(yīng)處理機(jī)制。建立熱線值班制度，采取固定電話（8162954）、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方式，確保全年每天24小時(shí)與縣長(zhǎng)熱線保持通訊暢通、快速響應(yīng)、及時(shí)處置。

（2）及時(shí)準(zhǔn)確接好縣長(zhǎng)熱線。要準(zhǔn)確記錄縣長(zhǎng)熱線交辦事件的來電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來電時(shí)間和內(nèi)容，并進(jìn)行分類處理。

2、時(shí)限

（1）必須在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)縣熱線辦交辦的事項(xiàng)作出交辦，對(duì)交辦的事項(xiàng)，承辦單位必須在 3 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或作出明確答復(fù)。  

（2）確因特殊情況需延時(shí)辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請(qǐng)，說明延時(shí)理由、辦理措施及完成時(shí)限等。經(jīng)縣熱線辦同意后，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)間，一般不超過7個(gè)工作日。  

（3）對(duì)“縣長(zhǎng)熱線呈報(bào)件”涉及的事項(xiàng)，各承辦單位應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。確因特殊情況需延時(shí)辦結(jié)的，各承辦單位應(yīng)向縣熱線辦提出申請(qǐng)，說明延時(shí)理由、辦理措施及完成時(shí)限等。經(jīng)縣熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)間，一般不超過30個(gè)工作日。

（4）屬于法律法規(guī)已規(guī)定辦理期限的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。

3、反饋  

（1）對(duì)縣熱線辦交辦的事項(xiàng)，各承辦責(zé)任單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，交由局熱線辦匯總后并向來電人反饋。  

（2）對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的交辦事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)告知縣熱線辦，由縣熱線辦按程序重新交辦。

4、督辦。

局熱線辦負(fù)責(zé)督查具體交辦事項(xiàng)，加強(qiáng)與承辦單位的聯(lián)系溝通，隨時(shí)掌握辦理情況。對(duì)超出辦理時(shí)限的，及時(shí)催辦；經(jīng)催辦兩次以上仍不答復(fù)反饋的，呈報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)予以批評(píng)；對(duì)群眾反映較多的熱點(diǎn)問題或較長(zhǎng)時(shí)間未妥善解決的難點(diǎn)問題，局熱線辦要重點(diǎn)督辦，采取上門督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，督促落實(shí)。

5、綜合分析。

局熱線辦定期對(duì)群眾反映的問題進(jìn)行綜合分析，將帶有傾向性的重要社情民意或具有普遍性、事關(guān)全局的重大問題進(jìn)行整理，形成專題報(bào)告，向縣長(zhǎng)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。  

6、立卷歸檔。

及時(shí)做好受理事項(xiàng)辦理情況的整理及歸檔工作，將具有保存價(jià)值的資料進(jìn)行存檔。

（二）節(jié)假日和夜間處理重大突發(fā)性事件工作程序。

實(shí)行24小時(shí)值班制，對(duì)節(jié)假日、特別防護(hù)期和夜間的來電，均由熱線辦負(fù)責(zé)做好記錄和處理。