為及時有效地處理各類信訪投訴，保障乘客的合法權(quán)益，促進(jìn)公交公司規(guī)范化服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，維護公交公司的形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司的實際情況，制定本投訴處理制度。

 一、嚴(yán)格按照國家法律、政策和公司各項工作的有關(guān)規(guī)定，堅持實事求是的工作作風(fēng)，熱情細(xì)致地做好人民群眾來信、來訪、來電工作。

 二、公司設(shè)立投訴電話：0563-2310998；辦公場所、營運車輛設(shè)有意見簿。廣泛受理群眾的投訴、信訪、批評建議等。

三、受理投訴的部門：

公司調(diào)度室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，接待來訪、受理投訴。

四、投訴處理工作原則：

1、尊重信訪人意見，改進(jìn)公司工作。

2、首問負(fù)責(zé)，歸口處理，現(xiàn)時辦結(jié)。

3、實事求是，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和承運合同及時處理。

4、處理實際問題與思想疏導(dǎo)、法制、職業(yè)道德宣傳相結(jié)合。

5、投訴、信訪必須做到件件有著落，事事有結(jié)果。

五、受理投訴條件：

1、有明確的投訴者（對象）、事實根據(jù)和具體要求。

2、投訴方式有文字材料，或本人口訴、傳真等多種形式。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理人員應(yīng)做好記錄。

六、投訴處理程序

投訴一受理一登記(乘客投訴表)一調(diào)查處理一上報或者反饋至信訪人一歸檔。

七、工作要求

1、投訴處理：應(yīng)堅持實事求是、有錯必究、維護投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)益的原則。

2、受理人員受理投訴時，應(yīng)禮貌、熱情、細(xì)致、誠懇。

3、投訴人到公司調(diào)度室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭答復(fù)當(dāng)場答復(fù)。受理人員對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要調(diào)查的或向上級匯報的，應(yīng)主動向投訴人表示處理的誠意，告知解決、反饋的時間。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，根據(jù)歸口處理原則，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，由相應(yīng)職能科室負(fù)責(zé)調(diào)查處理和跟蹤改進(jìn)。

4、在調(diào)查核實時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄。

5、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦事處理投訴，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議，取得共識。

6、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的事件，實行集體商議，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要親自接待。舉報性質(zhì)嚴(yán)重、情節(jié)惡劣、造成嚴(yán)重后果的問題或案件線索要及時報上級查處。

7、對受理的一般投訴事件，受理科室應(yīng)在7日內(nèi)向投訴者作出答復(fù)，15日內(nèi)辦結(jié)，對疑難、復(fù)雜的事件最遲不能超過30日，并應(yīng)告知投訴人延期理由。答復(fù)要包括以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責(zé)任及處理意見。

8、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

9、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。

10、投訴處理完畢后，整理與事件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。