各市文化和旅游局：

    當(dāng)前，全省旅游市場整體運行平穩(wěn)有序，呈現(xiàn)快速復(fù)蘇發(fā)展的良好勢頭，為貫徹落實省委省政府、文化和旅游部相關(guān)工作要求，切實維護良好的市場秩序，做好旅行社和導(dǎo)游管理工作，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

    一、深刻認識加強旅行社和導(dǎo)游管理工作的重要意義

    省委省政府高度重視全省文化和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，旅行社是推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要市場主體，導(dǎo)游是旅游服務(wù)鏈條中與游客接觸最為密切的環(huán)節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)水平直接影響游客消費體驗和旅游消費環(huán)境。各地要充分認識加強旅行社和導(dǎo)游管理工作，對增強旅游消費信心、維護目的地形象的至關(guān)重要性。要進一步完善綜合治理機制，與市場監(jiān)管、公安、交通等部門形成合力，提高監(jiān)管效能，嚴格規(guī)范旅行社經(jīng)營和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為。

    二、保障游客合法權(quán)益，嚴格規(guī)范旅行社和導(dǎo)游管理

    （一）各地要按照屬地管理原則，強化旅行社在企業(yè)風(fēng)險防范、產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)、規(guī)范經(jīng)營運轉(zhuǎn)、安全警示提醒、應(yīng)急處置預(yù)案、行前說明教育、行中團隊管理、行后跟蹤回訪、投訴舉報處理等各方面的制度建設(shè)，壓實旅行社主體責(zé)任，嚴格執(zhí)行旅游產(chǎn)品質(zhì)量標準、導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)范、“一團一報”、安全用車及導(dǎo)游專座等。

  （二）依法與游客規(guī)范簽訂旅游合同，廣泛應(yīng)用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺電子合同，明確各方權(quán)責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、告知事項及補充約定并簽字確認，確保游客知情權(quán)不受侵犯。禁止擅自變更行程、以不實價格招徠游客、以不實宣傳誘導(dǎo)游客、向游客推薦質(zhì)價不符的消費場所、商品。暢通退貨渠道。

  （三）旅行社要承擔(dān)起安全保障責(zé)任，要選擇具有相應(yīng)資質(zhì)且信譽良好的供應(yīng)商、合作商承接旅游活動，并依法簽訂組接合同，明確合作事項和責(zé)任承擔(dān)，避免推諉扯皮，損害游客合法權(quán)益。禁止超出自身經(jīng)營許可范圍開展經(jīng)營活動。對于地接過程中發(fā)生的欺騙強迫購物等現(xiàn)象，委托社一并承擔(dān)法律責(zé)任。

    三、加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量

    （一）各地要加強導(dǎo)游在思想政治、服務(wù)技能、知識儲備等方面的培訓(xùn)，不斷提升導(dǎo)游專業(yè)水平與服務(wù)質(zhì)量。發(fā)揮“大黃山”生態(tài)型國際化世界級休閑度假旅游目的地導(dǎo)游隊伍的重要窗口作用，為游客帶來沉浸式文化和旅游體驗。努力建設(shè)一支誠實守信、樂于奉獻、積極向上、奮發(fā)有為的高素質(zhì)導(dǎo)游隊伍。

    （二）要求旅行社等用人單位加強內(nèi)部管理。依法與導(dǎo)游簽訂勞動合同，明確薪資標準，按時向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪?，不得向?qū)в问杖⊙航?、管理費等不合理費用。對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出明確要求，要求導(dǎo)游落實“誠信為本、服務(wù)至誠”的理念，規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)。做好重點人才儲備，積極為服務(wù)質(zhì)量好、游客認可度高的導(dǎo)游拓寬成長渠道。

    （三）鼓勵旅行社在設(shè)定薪資標準中引入績效管理。服務(wù)質(zhì)量好、游客認可度高的導(dǎo)游，能夠為企業(yè)贏得口碑、積蓄發(fā)展機遇，旅行社可結(jié)合實際，對游客評價高、服務(wù)質(zhì)量好的導(dǎo)游，對取得中高特等級的導(dǎo)游給予激勵。

    四、持續(xù)整治市場亂象，妥善處理涉旅輿情和投訴

    （一）各地要對“不合理低價游”等市場亂象保持露頭就打的高壓態(tài)勢，加強旅游市場執(zhí)法，依法查處“不合理低價游”，導(dǎo)游強迫或者變相強迫購物、兜售物品，未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等行為。聚焦市場頑疾和毒瘤，出重拳、下狠勁、零容忍，查處一批嚴重擾亂旅游市場秩序的違法違規(guī)行為，及時發(fā)布典型案例，曝光一批影響行業(yè)形象的旅行社和導(dǎo)游，進一步規(guī)范旅游市場秩序。

    （二）把輿情風(fēng)險想在前面，把機制措施落到實處，做到重大輿情及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、適時引導(dǎo)、妥善處置，確保涉旅網(wǎng)上輿論積極平穩(wěn)有序。要提高輿情發(fā)現(xiàn)能力，加強輿情風(fēng)險研判和監(jiān)測，針對游客和社會反映強烈的涉旅突出問題，積極回應(yīng)輿論監(jiān)督。要緊盯網(wǎng)絡(luò)輿情，建立輿情迅速響應(yīng)機制，對損害游客利益的惡性事件，依法依規(guī)從嚴從快從重頂格查處。要強化輿論正向引導(dǎo)，積極營造文明、和諧、有序的旅游市場環(huán)境。

    （三）要暢通旅游舉報投訴渠道，貫徹落實值班值守制度，完善舉報投訴登記，依法依規(guī)分類處置舉報線索與糾紛投訴，提升旅游投訴處理效率，切實維護游客合法權(quán)益。對辦理投訴過程中發(fā)現(xiàn)被投訴旅行社或?qū)в未嬖谄渌`法違規(guī)行為的，要依法依規(guī)查處。

    五、強化文明旅游引導(dǎo)，持續(xù)營造良好的市場環(huán)境

    文明旅游已成為踐行社會主義核心價值觀、提高社會文明程度的重要載體，是建設(shè)社會主義文化強國、推進中國式現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。旅行社和導(dǎo)游要勇于擔(dān)當(dāng)，扎實推動文明旅游工作落實落地，自覺將文明服務(wù)和文明引導(dǎo)納入產(chǎn)品宣傳、行前教育、行中提醒、講解服務(wù)等全過程，及時勸阻游客不文明行為，提醒游客注意自身安全和防護，總結(jié)增強文明旅游工作的針對性和實效性，倡導(dǎo)文明、綠色、健康旅游新風(fēng)尚。

    特此通知。